| 当前，我市人均GDP已经超过1000美元，和全国一样经济社会发展正处在一个关键时期，这既是一个发展的重要战略机遇期，也是一个社会矛盾凸显、刑事犯罪高发、对敌斗争复杂的时期。尤其是人民内部矛盾即根本利益一致基础上的矛盾大量涌现，纷繁复杂，形式多样，对抗性增强，冲击力增大，需要引起我们足够重视。本文对合肥市新时期人民内部矛盾存在的形式即突出问题、产生原因和解决对策进行了分析研究，为缓解或解决这一矛盾提供一些有益的对策建议。
一、存在的问题
信访是人民内部矛盾变化的晴雨表，群体性事件是人民内部矛盾的一种激烈反映。据统计，2004年全市共受理群众信访31965件次，同比上升32.7%；接待群众来访12924人次，同比上升34.3%；赴省集体访批次同比上升40%、人数也大幅上升；共发生群体性事件1058起，参与55252人次，同比分别上升111.2%、121.3%。这说明，近几年来我们虽然为处理人民内部矛盾做了大量工作，也取得了一定成绩，但问题仍然大量存在。概括起来，有五个方面的问题。
（一）征地拆迁方面的问题。随着合肥现代化大城市建设的整体推进，城镇建设用地大幅增加，无地农民越来越多。1998-2003年，因各类建设征地涉及的转户农民约1.7万户、5.5万人，但平均每年转户仅1000户、3000人。2003-2004年转迁1万人中，补偿安置人员仅占转户人口的10％左右。2002-2003年，市区人均安置补助费为1万-1.2万元，三县为3000-5000元，补偿标准偏低，难以保证农民生活，大批农民处于“无地、无业、无保”的困难境地。
1、征地方面。一是安置途径单一。2004年以前的市辖区征地，主要采用一次性发放安置补助费的方式，农民受理财能力、劳动技能、文化水平和就业观念的制约，很难自谋职业。绝大多数被征地农民处于“失地、失业、失保”的境地。二是三县征地补偿标准偏低。由于补偿标准较低又未建立被征地农民的社会保障制度，三县部分被征地农民生活水平有所降低。三是征地补偿费不能及时足额发放到位。据统计，全市拖欠、截留、挪用征地补偿费用6565万元。经市监察局、国土局、审计局等各部门联合检查督促，尚有1000余万元需在年内落实，加上部分基层组织工作不力，造成补偿费不能及时足额发放到位。四是新老政策衔接矛盾突出。2004年实施的合政［2003］138号文件，建立了征地农民社会保障制度，基本解决了无地农民的后顾之忧。而该政策实施前的征地，补偿费用过低（市区为人均1万元（耕地）和1.2万元（菜地），三县人均为6000-12000元）且主要支付给集体组织用于村办企业发展，这些农民现在要求参加社保而不少村级组织又无良性资产和可用资金为其提供保障。四是村改居后，原有的属于村民的村级资产处置不规范。
2、拆迁方面。一是拆迁安置用房和经济适用房建设明显滞后。以前我市拆迁主要采取实物安置方式，较好的解决了低收入、小户型拆迁户的居住问题。近年来，随着市场化进度的加快，经市场评估后再进行货币补偿的方式得到较多地采用。但由于我市新建商品住房价格普遍较高，拆迁安置用房和经济适用房不足，部分低收入、小户型拆迁户仅凭拆迁补偿款无力购置新房，只能长期在外租房过渡。二是政府处置破产企业土地时没有充分考虑到企业职工的安置问题。较高的土地出让价格，使开发商在受让土地后为追求高额利润大量建造高档住宅，没有兼顾破产企业职工的回迁需求，造成被拆迁人不满，极易引发拆迁纠纷和矛盾。三是各地区项目执行政策不统一。目前，各建设开发单位为加快拆迁进度，没有严格执行《合肥市城市房屋拆迁管理办法》和《合肥市城市房屋拆迁补偿补助标准》的规定，任意“开口子”，造成群众相互攀比，要价越来越高，破坏了拆迁工作的正常秩序。四是房屋拆迁货币补偿基准价格亟待提高。目前执行的拆迁补偿标准是2002年制定的，随着我市房地产价格的上涨已明显偏低。五是有组织的集体上访逐渐增多。目前由拆迁引发的上访投诉已占全市信访总量的20％左右。少数人借拆迁之机，打着替被拆迁户维护权益的幌子，向群众集资，带领群众堵路、上访、闹事，提出超出政策的过高要求，阻扰拆迁实施，严重破环了合肥的形象和招商引资环境。六是违章建房现象愈演愈烈。部分群众为谋取更高的补偿费，乱搭乱建，加重了建设开发成本，造成国家资产和社会财富的流失。
（二）企业改制方面的问题。随着改革的纵深推进，引发的人民内部矛盾可能会进一步凸现，并且较长的一段时间内无法避免。虽然做了大量工作，但仍然存在着一些隐患。一是企业职工反映的突出问题相当部分只是有所缓解，并未彻底得到解决。市经贸委给市委、市政府报告反映的九个方面的问题，有的尚未完全解决、有的短时间内难以解决，有的仍处在调研阶段。二是随着企业改革操作的逐步到位，企业累计的矛盾和问题还会日益显露。三是为加快推进企业改革，国家、省、市政府的改革政策基本上都是“由严到宽”，充分考虑群众职工利益，这本身无疑是体现党和国家对企业职工的关怀。但从执行层面上，这种政策上的差异，客观上造成了新的“不平衡”，给稳定工作带来了新的压力。四是我市企业改革已到了攻坚克难的阶段。合钢、铝业公司、开元等大企业改革已经开始实质性操作，合钢、芳草重组即将开始，大企业的改革改制和资产重组工作涉及面广、难度大。职工的具体利益诉求体现在以下六个方面。
1、退休人员的医保及养老金等待遇问题。这是共性问题，主要表现在以下六个方面：一是按时交纳医保费用的或未参加医保的改制或重组企业，退休人员要求按人均2.4万元一次性交纳医保费用。二是集体企业（含原国有企业附属集体企业）退休人员要求解决医保问题并和全民职工同样按人均2.4万元参保。三是1953年以前参加工作的退休人员反映此次增加养老金在政策上未体现参加工作较早、较长这一因素。四是退休人员要求按8年标准一次性发放统筹外费用（工投公司核发标准一律按5年）；原国有企业附属集体企业退休人员要求比照大厂职工发放统筹外费用。五是退休人员反映医保住院门槛费用过高，要求对退休人员予以取消，对此安纺退休人员反映较为强烈。六是部分企业退休工程技术人员认为同为知识分子，要求和企业退休教师和机关事业单位同类人员享受同等待遇。
2、住房及住房补贴问题。这也是共性问题，主要反映在两个方面：一是部分企业职工住房公积金未规定提取和缴纳，退休职工住房公积金未发放。二是部分未享受或未全部享受住房改革政策的企业职工要求发放住房补贴或按规定享受集资建房待遇。
3、解除劳动关系及经济补偿金问题。这是既有共性也有个性的问题，主要表现在以下三个方面：一是少数原国有企业职工坚持不愿解除劳动关系，要求继续发放生活费和交纳医保，如原合肥金狮皮革总厂15名职工、原自行车二厂10名职工。二是少数国企附属集体企业混岗人员要求按国有职工身份标准领取经济补偿金，如安通电子有限公司、高富加香料厂等。三是部分国企人员反映改革中吃亏了，补偿标准过低，强烈要求提高，涉及面较广。
4、再就业问题。这是特殊的个性问题，主要表现为：一是少数改制重组企业职工对重组企业的发展及再就业心存疑虑。如芳草日化、昌河零部件等。二是少数行将破产企业职工对企业重组及再就业产生怀疑。如开元集团。
5、资产处置及拆迁问题。这也是少数企业存在的特殊问题，主要反映在以下方面：一是原八一齿轮有限公司60多名职工联名多次信访、上访，对企业破产清算及改制中资产处置有强烈的不同意见。二是原合肥橡塑总厂前个体户原料宽500万元，随着破产清算组即将撤去，这一矛盾就日益突出。三是原合肥自行车厂11户拆迁户因拆迁安置问题反映强烈。四是原合肥五金五厂综合楼拆迁涉及企业400万元改制费用以及住户楼拆迁，如处理不当，易引发群访事件。
6、历时遗留问题。一是原建材二厂制砖分厂企业原承包人拖欠职工集资款和工资，已引起职工多次上访。二是企业工业污染排放对周边村民的影响问题。如合钢、东风化工等企业因历史的缘故目前屡有发生村民围堵事件。
（三）特殊群体的诉求问题。特殊群体有两个方面群体，一方面是企业军转干部等方面人员，另一方面是社会弱势群体。
1、企业军转干部等方面人员。一是企业军转干部。目前我市共有4069人，其中已退休1753人，下岗失业331人，它们要求恢复“一个身份”（干部身份），落实两个待遇（政治待遇和经济待遇），串联聚会，多次参与省委、省政府和进京上访，是影响政治稳定的突出问题。二是抗美援朝老战士。这部分老战士年龄大，身体差，退休早，尤其是复转在企业的老战士养老金整体偏低，文化素质也整体较低。他们数次联动到省委省政府、市委市政府集体上访，行为激烈，对政府抵触情绪较大。随着皖劳社字［2004］51号《关于解决1953年底前参军转业和复员到企业工作退休人员困难补助问题的答复》的出台，我市切实解决其生活实际困难，目前，矛盾有所缓解。三是企业退休人员。2004年9月15日上午，约500名省、市企业退休职工到省委上访，要求提高养老金标准。经过多方面艰苦细致的工作，9月23日以后，上访人员逐渐减少，至国庆前夕，事件基本平息。2004年10月15日部分企业退休职工对省里答复的提高企业退休职工养老金标准及发放时间不满意，再次到省委大门前聚集上访，直至10月26日，国家有关文件下发后，省市迅速采取措施予以落实，目前矛盾有所缓解。四是其他群体人员。建国前老工人、企业退休技术人员、企业退休人员中53年底参加工作的人员及抗美援越老战士等，这些人员在大环境的影响下，也有相互联络，集体提出诉求的倾向。
2、社会弱势群体。在经济转型中，社会阶层出现了“弱势群体” 和“弱势群体”的分化，“弱势群体”主要包括：城镇最低生活保障对象，城镇“三无”人员，进城农民工，城乡贫困老人，农村五保户，城乡特困户、优抚对象，流浪乞讨人员等。目前，全市共有各类优抚对象2.05万人，农村五保户3.47万人，贫困人口2.4万人（农村贫困人口2.18万人），农民工30万。这些弱势群体看病难、打官司难、住房难等问题较为突出。目前，全市登记失业人员40159人，在享受城市低保的人群中，下岗失业家庭占79.2％，这些家庭无收入来源，生活困难。还有一部分人因为长期患病，身患重症或遭受天灾等原因造成生活困难。这部分人虽然不会大规模上访，但他们的生存状态差，需要政府进行利益调整，给予重点关心关注。
（四）涉法涉诉问题。一是涉法涉诉信访依然大量存在。经过集中处理专项活动，我市涉法涉诉信访较去年同期有所回落，但是下降幅度不大。从总量上看，涉法涉诉信访案件依然居高不下。2004年1-11月份，全市各级政法各部门受理的涉法信访案件就达1227件。二是“老大难”案件十分突出。“老大难”案件从其表现来看，主要有以下类型：1、久侦不破的刑事案件，尤其是刑事命案。虽然公安机关始终抓在手上，但由于时间较长，进一步取证的难度较大，案件难以侦破，造成当事人长期上访。2、反映法院执行不到位的案件。此类案件多因找不到被执行人或被执行人无财产可供执行，当事人的合法权益得到不到保护，造成受害者长期上访。3、无理缠访缠诉的案件。4、当事人有精神疾病的案件。三是缠访、闹访、异常访时有发生。一些涉法涉诉信访人员情绪激烈，甚至纠集其他上访人员一起缠访、闹访。有的在办公场所哭闹、叫骂，有的将控告材料在省委省政府、市委市政府等重要场所门前摆放示众，有的威胁借助互联网对案件进行曝光，有的长期滞留北京或省市有关部门上访等。四是息诉罢访和稳控难度大。许多案件司法程序已经终结，但由于对法律的认识等问题，当事人始终上访不息。虽然政法部门和地方党委、政府做了大量工作，如解决生产、生活中的困难，给予一定的救济等措施，但仍难达到上访人的满意。
（五）对民意收集和处理存在的问题。一是民意反映渠道不畅。虽然各级都有信访部门，但主动的收集人民内部矛盾并具体的分析研究普遍性，把握规律性，掌握苗头性的工作比较薄弱。在农村，农民反映问题往往不被重视，积累矛盾，把小事拖成大事。在城市，随着国有企业改制的纵深推进，大量国有、集体员工身份发生了转变，有“单位人”变成了“社会人”，失去了向单位反映的渠道。同时，随着所有制结构的调整，外资、民资等非公有制企业大量涌现，目前全市共有48万人成为雇用工，虽然比重仅为20％，但呈逐年上升趋势。在非公有制企业，强制加班加点、拖欠工资、不依法参加社会保险等侵犯职工权益的现象比较普遍，由于工会等维权组织不健全，职工利益诉求缺乏渠道，权益得不到有效维护。二是对反映问题的解决不力。对于群众反映的问题，无法解决的，解释说明不够；应该解决的，不去解决；可以解决的，拖着不办。三是处理人民内部矛盾的工作机制不完善。体制不顺，机制不畅，难以整合力量做工作。四是对群体性事件处置不果断。虽然有一系列工作制度和预案，但具体操作起来，失之于软，偏重于等，缺乏有效的果断处置手段。
近几年尤其是2004年以来的人民内部矛盾，明显地呈现以下特点。
一是利益性突出。人民内部矛盾的核心是利益问题，是在根本利益一致基础上的利益调整、利益损失、过高的利益预期等引发的矛盾纠纷。群众通过信访来表达利益诉求，通过封门堵路等群体性事件来强烈要求实现自己的利益。由于贫富差距拉大，两极分化加剧，社会利益协调机制不健全，造成了部分人员的心理失衡，通过信访发泄内心的不满，表达非具体的利益诉求，根本问题还是利益关系问题。
二是群体性增强。一是总量迅速上升，发生频率明显提高，规模不断扩大。2000年至2004年，全市分别发生群体性事件361期、574期、642起、701起、1058起，总体呈上升趋势。群体性事件发生频率提高，近2004年6月份，全市就发生100人以上的群体性事件21起。同时，群体性时间持续时间较长。如肥西县水泥厂、肥东县纺织厂和合肥建材一厂等上访事件均持续达数月之久。
三是热点问题相对集中。利益诉求集中体现在：一是因工资、劳保问题上访。市区和县区一些危困企业拖欠职工工资，引发集体上访。二是因城市开发拆迁问题上访。由于城市经济发展需要，房屋拆迁使一部分人的经济利益受到影响，引发集体上访。三是因就业安置问题上访。一些国有企业、集体企业经济效益低下，造成关、停、并、转、或被买断，大量职工下岗，部分下岗职工为工作和生活而上访。四是农村因土地承包问题上访。很多农民认为在土地二次承包过程中存在分配不公等问题引发上访。五是因利益纠纷问题上访。六是因历史遗留问题上访。值得提出的事，在2000年至2003年，因征地搬迁引起的群体性事件，全年比重分别为11.63％、18.99％、15.89％、22.55％，因企业改组改制兼并破产引起的群体性事件，在2000年至2003年，全年比重分别为2.49％、8.36％、10.44％、18.16％，这两类群体性事件的比例上升趋势较为明显，标志着城市扩张建设和国有企业改革中的矛盾较为突出。
四是行为激烈、对抗性增强。当前，群体性事件除上访、请愿、集会、静坐等相对缓和的表现方式外，有的已具有殴打、围攻等暴力性、破坏性的倾向。2003年，以聚众围堵冲击为表现形式的群体性事件发生113起，较2000年上升841.67％，2004年此类群体性事件迅猛增加，严重损害了社会正常秩序和党政首脑机关的正常办公秩序，对社会稳定造成了极大的危害。
五是呈现组织化倾向。总体看，群体性上访事件在从松散型向组织化程度发展，尤其是涉及人数较多、规模较大的上访群体，不仅通过人人出资方式筹集活动资金，内部分工明确，动作统一，对上访时间、形式、目的等都事先商定，有的甚至是单位领导组织进行群体性上访。
六是危害性扩大。群体性事件是人民内部矛盾最突出的表现形式，是影响社会稳定最突出的问题之一，对社会稳定造成的影响最直接，最广泛，严重影响经济发展环境和合肥的形象，同时也对广大市民的生产、生活、工作造成一定影响，侵犯了广大市民的利益。一旦发生较大规模的群体性事件，国内外的一些新闻媒体便千方百计地进行炒作，上访群体内部和一些别有用心的人也利用国际互联网络积极进行非法宣传煽动，扩大影响，向政府施加压力。2003年1月7日下午，合肥工业大学近千名学生以该校一名学生发生交通事故身亡为由上街游行，先后堵塞一环路、美菱大道和长江路，并冲击省委、省政府和《新安晚报》社，造成很坏的影响。
七是处理难度加大。当前，群体性事件不仅数量增加，规模扩大，而且复杂程度和处理难度加大。往往参与者的合理诉求与他们的不合法方式交织在一起，经济利益的诉求和维护民主权利的要求交织在一起，多数人的合理诉求与少数人的无理取闹交织在一起，群众的自发行为与一些别有用心的人插手利用交织在一起，如果处置不当，局部问题就有可能影响到全局，非对抗问题就有可能转化为对抗性问题。
二、原因分析
人民内部矛盾产生和存在，既有可观的原因，也有主观的原因；既是发展过程的产物，也是工作不力的表现；既要认识到这是一个历史的必然过程，更要高度重视，分析原因，着重从工作上找差距，主观上找原因。
（一）经济转轨、社会转型大背景的影响。国际经验表明，在人均GDP1000-3000美元的经济社会转型时期，是一个社会各类矛盾凸显期。2002年，合肥市人均GDP比全国提前一年突破1000美元，这标志着合肥的发展进入了工业化、城市化、现代化快速推进的一个崭新阶段，也标志着合肥发展步入了利益格局急剧调整，人民内部矛盾日趋复杂的历史时期。当前，合肥加快传统农业社会向现代工业社会转变，社会转型、社会变迁进程加快。与此同时，合肥又在加快由传统计划经济向现代市场经济转轨，市场进程加快，引发社会深刻变化，历史问题一时难以解决，同时引发了层出不穷、错综复杂的新的社会矛盾问题。群体性事件增多，就是这种客观背景作用的一种反应。
（二）一些政策变动频繁且执行不规范。第一，政策制定问题。当前，国家政策调整频繁，而政策的调整必然带来利益的调整，从而引发新的矛盾。政策制定上的问题，不只是上级问题，更重要的是合肥市本身政策的制定往往也存在一定的问题。在征求拆迁安置方面，我市的政策随国家政策的调整而调整，先后出台了合政168号，合政195号，合政138号文件，征地拆迁的补偿标准等不断变化，引发群众旧账翻新帐，要求增加补偿，而各区之间、各县之间的政策标准也不一致，造成群众攀比。在企业改制改革保障政策方面，实施“由严到宽”的积极推进改革政策，但政出多门的部分政策，因没有妥善地做到连续性、整体性、包容性，缺失造成了前后不一致，上下不对称、左右不平衡的情况，给具体操作层面造成了一定的压力，给职工的思想带来了混乱，给部分企业职工攀比提供了合法的理由。在对一些具体问题的政策，也都存在着制定滞后、不断变动、不系统不稳定等问题。第二，在政策的执行方面。同一个政策，不按统一要求执行，有的打折扣的取舍执行，有的为了回避矛盾，放宽政策乱开口子，以至造成恶性循环，引发并激化了矛盾。
（三）部分干部作风不实、能力不强。即使是政策的原因，只要做了宣传教育，大多数的矛盾还是可以化解的，所以，干部的工作问题是引发、激化人民内部矛盾最根本最直接的原因。一是群众观念薄弱。不能以人为本、以民为本，对待群众态度冷漠，对待上访群众厌恶厌烦。不能把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，不听取群众意见，做决策时不考虑群众的利益，在推进工作时忽视群众的利益，出了问题和矛盾不是千方百计去解决，而是回避问题绕道走,甚至欺骗愚弄群众。二是工作作风不扎实。工作飘浮,拣轻怕重。不愿做细致的思想工作, 对群众的误解不解释不说明,对群众错误不教育不批评,对群众的情绪不引导不疏通。不愿承担工作责任，考虑个人的多，考虑工作的少，考虑群众的少，怕接触上访群众，怕接触问题，怕接触现场。不愿为群众解决实际问题,推诿扯皮,把小问题拖到大问题,新问题拖成老问题,简单问题拖成复杂问题。三是工作能力不强。能力有限，方法一般，一般化的工作方法难以解决群体性事件等复杂的问题。对处理人民内部矛盾的特点和规律认识不清，缺乏应对复杂局面，处置突发性事件的能力。无实招、新招、高招，在实际工作中缺乏控制力、执行力、协调力和号召力。无思路、无谋划、无措施。群众来了就来了，去了就去了，工作处于被动应付的尴尬境地。有的甚至简单粗暴，不仅解决不了问题，还无端地激化矛盾，扩大事态。
（四）基层组织工作不力。基层组织是一切工作的基础，是解决人民内部矛盾的源头，许多问题的解决必须依靠基层组织，发挥基层作用。现在，一些村居基层组织涣散，在处理矛盾时起不到应有的作用。一些村干部知道问题不解决，知道群众上访不劝阻。有的甚至为了一己私利，幕后组织、指挥、操纵群体性上访，成为矛盾的制造者。
（五）工作机制不够完善。民意畅通及评估机制、矛盾处理机制、领导责任及责任追究机制等不完善。尤其是对群体性事件的工作机制不完善，小闹小解决，大闹大解决，同时对现场处置措施失之于软，该处理的没处理，该打击的没打击，造成部分群众的上访依赖（即错误地认为群体性上访是表达诉求的最好形式，要解决问题就去封门堵路），形成恶性循环，刺激、加剧了群体性事件的频繁发生。此外，省会城市的特殊情况，信访考核办法不够科学，中发33号文件的细化措施跟不上等问题，也是不能有效及时解决人民内部矛盾的重要原因。
三、对策建议
通过调查，我们认为，解决新形势下人民内部矛盾问题，是一个复杂的社会系统工程，人民内部矛盾贯穿于社会主义社会的始终，是党在执政治国中避不开、绕不过的问题。尤其是在当前改革触及到深层次矛盾、社会发生剧烈转型的历史条件下，化解社会矛盾、稳定社会秩序的能力是一种极为重要的社会整合能力，是执政党不可或缺的执政能力。各级各部门和各级领导干部要充分认识解决新形势下人民内部矛盾问题的极端重要性，认真研究人民内部矛盾的特点、规律和化解之策，给予更多的关注，投入更多的精力，采取更有效的措施，切实解决存在的突出问题。
(—)牢固树立和落实以人为本思想，增强群众观念，强化为民意识，切实端正对人民群众的根本态度
对待人民群众的态度问题，以及由此采取的政策措施，反映执政党的执政本质，反映社会政策价值取向，反映社会的公正程度。各级党委政府和领导干部一定要坚持以人为本，强化群众观念，关心群众利益，做好群众工作。
一是要怀着对群众的深厚感情做工作。亲民之心、爱民之情是密切干群关系的纽带，对人民群众的深厚感情是做好一切工作的基础。有了感情，才能够找到解决问题的办法，才能够把工作做好；缺乏对人民群众的深厚感情，就很难深入基层、深入群众、做深入细致的矛盾化解工作。各级干部尤其是领导干部要自觉把群众当成衣食父母和依靠对象，千方百计为群众办实事、解难事。要切实认识到，在信访群众中，不少是弱势群体，大多数是有理或部分有理的，确实需要为他们排忧解难、主持公道和正义；要切实认识到，对群众的有些诉求，即使一时解决不了，只要带着浓厚的感情做工作，心到、情到，矛盾就可能得到缓解；要切实认识到，群众来信来访，是对党和政府的信任，同时也是送上门来的群众工作、送上门的稳定工作。各级领导干部，一定要带着深厚的感情去做工作，把妥善处理人民内部矛盾的过程，变成为群众排忧解难的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程。
二是要靠扎实的作风开展工作。人民内部矛盾发生的深层次原因，除了利益问题和政策问题外，一个重要的原因就是作风问题，具体表现为官僚主义、形式主义和畏难情绪。官僚主义对群众反映的问题往往不引起重视、不闻不问、一推了之，使小事拖大、大事拖炸；形式主义往往讲空话、讲大话，热衷于做表面文章，说得多、做得少，说得好、做得差，说得到、做不到；畏难情绪往往不敢接触群众，不敢面对群众，遇到问题就躲、躲不掉就推。需要指出的是，现在有些领导虽然开会也露面、工作也出面，但由于对人民内部矛盾的解决重视程度不够，缺乏细腻的工作作风，深入细致不够，措施落实不够，工作大而化之，等到问题暴露出来了，才慌了，才认真去解决，这种现象一定要切实加以改变。我市多年来处理人民内部矛盾的实践表明，什么时候各级领导真正重视了，作风扎实了，局面就明显好转；反之，就出现反弹。
三是要在解决群众实际问题上下功夫。坚持群众利益至上，重视关心群众疾苦，切实解决群众生产生活中的实际问题，是解决人民内部矛盾的治本之策。要抓住一个时期涉及群众切身利益的热点问题，集中力量加以解决。从我市来看，当前应重点解决好土地征用、房屋拆迁、企业改制以及涉法涉诉上访等突出问题。对涉及群众切身利益的事，解决问题是关键。如果不在解决群众实际问题上下功夫，而是一味地“拖”、“哄”、“推”、“压”，只能激化矛盾，即使“哄”得群众一时平息下去，过后还要“爆发”。
(二)立足于抓早、抓小、抓苗头，坚持预防在先、工作做在前，切实掌握化解矛盾纠纷的主动权
坚持预防为主，把工作做在前面，可以使苗头问题早消化，重点对象早转化，敏感时期早防范，矛盾纠纷早处理，牢牢掌握化解矛盾纠纷主动权。
1、进一步提高矛盾排查调处工作实效。一是理顺体制。要明确矛盾纠纷排查调处是全社会的共同责任，各级党委政府要总揽全局，全面负责；要明确工作运行原则，坚持“属地管理”、“谁主管谁负责”、“谁经营谁负责”，实行分级负责、归口办理。要完善网络，建立县(区)、乡镇(街道)、县区直部门下属单位，村(居)、百人以上企业、村民小组矛盾排查网络。要包“稳”到官，通过从市到村(居)层层签订矛盾纠纷排查调处责任书，把“保一方稳定”责任落实到各级领导肩上，责任到人。要层层抓落实，各级各部门要深入做好本地区、本系统、本单位的矛盾纠纷排查工作，坚持集中排查与经常排查相结合，逐乡逐镇、逐村逐户、逐企业逐单位，开展全方位排查，摸清底数。对于每一个排查出来的问题，要进行严格分类，对存在的不稳定因素尤其是可能引发群体性事件的苗头、事端进行全面彻底梳理，建立台帐，滚动管理，抓好登记、化解、销号三个环节，把化解责任逐一落实到相关部门、单位、领导和个人，限期予以解决。要加强督查，市对各县(区)、县(区)对各乡镇(街道)、乡镇(街道)对各村(居)分别每半年、每季度、每个月进行一次检查考核。
2、进一步拓宽社情民意畅通渠道。要建立健全覆盖全市的面广、触角深、反应灵敏的信息网络。在畅通信访主渠道的同时，充分发挥好工青妇联组织以及人大代表、政协委员密切联系群众的优势，发挥好行业协会和社会中介组织反映诉求、规范行为的作用，继续抓好“信访进社区”工作。要健全和落实各种行之有效的情报信息工作制度，切实做到两个“确保”：一是确保社情民意渠道畅通，各级党委政府及时掌握村、居、企业等基层单位的即时信息，及时掌握群众反映的意见和要求；二是确保群众反映的问题和基层单位反映的信息能及时得到妥善处理。要建立经常性的的社情民意研究分析机制，定期对群众思想、心态、情绪进行研究、分析、预测，并提前采取相应对策。要充分发挥高校资源、社科研究机构和城调队在畅通社情民意渠道、反映社情民意方面的参谋助手作用。要充分发挥信息化在畅通信息渠道中的作用，在继续扩大领导热线电话和领导电子信箱的作用同时，要利用全市现有政务信息网络资源，建立一套联系市、县、区公安、交警、信访等部门的信息资源共享的信息化应用系统，提高应对突发事件的能力。
3、实行大信访工作格局。在党委政府的领导下，形成分工负责、共同参与、综合治理的大信访工作格局。实行党政主要领导公开集中接访制度，提高信访办结率、息诉率；信访部门按照“属地管理”、“谁主管，谁负责”的原则，完善逐级分工的信访机制；完善信访工作督查机制，加强对信访交办督办和协调处理力度，对相关部门工作不到位、不作为的追究相应责任；加强基层基础工作，扩大基层民主，推进村（居）务公开、企务公开和民主管理，让群众了解政策、理解政策，共同解决发展中的矛盾和问题；加强宣传力度，引导群众依法理性表达自己合理诉求，维护合法权益。
4、建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。
信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。二要狠抓信访责任制落实，把领导包案责任制、领导接待日制度、定期通报制度落实到位。要重点对重复访问题进行调查，看看是不是应该解决而没有解决造成的，问题出在哪里，责任是谁的，进行责任倒查追究，定期通报。要狠抓信访督查，特别是对群众反映强烈的重复访问题，要不局限于原来的调查结论，不局限于原来的处理意见，不局限于原领导表态，坚决重新调查处理，依法办事，按章办事，使问题得到彻底解决。三要实行“信访终结”制度。对一些无理取闹、堵门堵路的上访人员，他们所反映的问题按政策法律规定又确实解决到位的，要给他们下个结论，让上访人和接待者都能清楚知道。对重复访、缠访案件，用召开专家听证会的形式，由人大代表、政协委员、有关专家、官员及当事人到场听证，依法、慎重、公开确定哪些是“无理上访”，下达“无理访”告知书，实行信访终结。四要在全市开展争创无来省进京上访、无越级集体上访、无异常上访“三无”优秀县(区)、优秀乡镇(街道)活动，树立典型，表彰先进。
(三)立足于长效管理，加强基层基础，整合社会资源，切实把矛盾纠纷化解在稳定的轨道之上
稳固的基层基础是社会稳定的根基， 良好的法制环境和社会资源的有效整合，是化解社会矛盾的有效保证。实践证明，这几条防线筑得牢，一旦发生矛盾纠纷，就能发现得了，处置得早，控制得住，解决得好。
1、切实提高基层预防、发现、控制和解决问题的能力。基层尤其是村、居和县区直部门的下属单位是化解矛盾纠纷的第一道防线。要切实加强以村、街道社区为工作重点的基层党组织建设，抓好村(居)委会、治保会、调解会等群众自治组织建设，加强“两所一庭”(派出所、司法所、人民法庭)的队伍建设和业务建设，构筑起以基层党组织为核心、群众自治组织为基础、基层政法组织为骨干的维护稳定工作网络。要重视发挥社区在承接“单位人”向“社会人”转变过程中服务群众、化解矛盾的兜底作用，解决“无口可归”问题。要进一步加大非公和民营企业组建工会组织力度，发挥工会组织在维权维稳中的应有作用。要充分发挥基层组织和基层干部在化解矛盾、维护稳定战斗堡垒作用。重点要抓好工作薄弱、问题较多的社区和村镇班子建设，对稳定工作中软弱涣散的班子，要及时充实调整；对在化解矛盾纠纷中“装佯”应付的，遇到问题不解决，知道群众上访不劝阻，甚至为一已之私幕后操纵群众上访的，要果断予以撤换；对工作尽心尽力、成绩突出的，要给予提拔或奖励，确保矛盾纠纷在基层有人抓、有人管，努力实现“三个不出”：即农村发生的问题，解决不出乡镇；城区发生的问题，解决不出街道；企业发生的问题，解决不出系统。
2、有效整合各项社会资源化解矛盾纠纷。一是整合城乡基层组织，积极探索将基层司法所、综治办、信访办和群团等各方面力量整合起来，共同应对处理群众来信来访、化解矛盾纠纷的路子。二是整合“条、块”资源，规范“条、块”职责分工，建立“属地管理、以块为主”的利益协调、矛盾化解工作机制。在乡镇、街道建立“司法信访窗口”，实现信访办理、矛盾调处、法律援助等“一条龙”服务。在市一级，借鉴行政审批办事大厅的模式，实行矛盾纠纷“一站式”服务，多部门联动、合署办公、协调立场，打破条块分割，谋求“一揽子”解决。三是要积极把行政调解、司法调解和人民调解有机地结合起来，化解矛盾纠纷，形成整体合力。要充分发挥人民调解的作用，进一步健全人民调解组织网络，把人民调解工作的触角延伸到社会生活的各个领域，做到哪里有民间纠纷，哪里就有人民调解工作。要积极培育发展专业化、职业化的矛盾纠纷调解中介组织，让政府尽可能的减少直接介入民间纠纷，改为向专业化、职业化的调解组织购买服务，充分发挥社会资源化解矛盾纠纷、维护稳定的作用。
3、提高制度化防范化解人民内部矛盾的水平。一是要坚持依法行政。把各级政府和行政部门的工作置于法制化的基础之上，包括把基本的行政手段、经济手段纳入法制化的轨道，依法行政，依据统一的活动规范、行为准则处理各种权利和利益关系。把解决人民内部矛盾冲突纳入法制化的轨道，严格按照法定权限履行职责、行使权力，为化解、疏导、处理社会矛盾冲突提供规范稳定的依据。二是要加强法制宣传引导。信访群众的民主意识和权利意识在不断增强，但同时部分人对民主的认识又是朦胧的和粗浅的，对法律法规和政策的运用往往唯我所系。为此，要深入开展经常性的法制宣传教育活动，增强群众的法制观念，引导群众学法、守法、用法，在法律范围内解决矛盾纠纷，通过合法途径表达自己的利益诉求，维护自身的合法权益，避免为维权而采取过激行为。当前要重点抓好国务院新《信访条例》和市公安局《通告》的宣传教育，形成良好的社会氛围。三是要加强制度建设。既要注重创设新的制度，又要注意对现行制度进行改进、完善，及时堵塞制度上的漏洞。制度建设要突出重点，与时俱进，体现时代特点，要紧紧围绕“两个率先”目标，紧密结合我市改革发展稳定的实际进行，要能够真正起到协调利益关系、化解社会矛盾、解决实际问题的作用。当前，要特别重视有关全市社会公共利益、公共管理、公共服务方面的制度建设，要把应对各种突发事件，维护公共秩序，以及解决包括弱势群体和失地农民生产生活在内的群众关注的热点、难点问题的制度建设作为工作的重点。
(四)牢固树立和落实科学发展观正确政绩观，坚持科学民主决策，从政策上预防和减少人民内部矛盾的产生
政策问题直接涉及人民群众的切身利益，是影响和左右社会矛盾的牵动性问题。各级党委政府必须高度重视，改革完善决策机制，提高科学决策水平，抓好政策落实，从源头上减少利益冲突和社会矛盾的产生。
一要坚持以人为本作决策。坚持立党为公执政为民，把最广大人民群众的根本利益作为制定政策、开展工作的出发点和落脚点，在进行各项改革和决策时首先考虑群众的承受能力，善于从政策取向上找准不同群体具体利益的结合点，既正确反映并妥善处理不同方面群众的利益，特别是困难群体的利益，也要体现人民群众的共同利益。尤其是农村征地、城镇拆迁、企业改制等，都是涉及群众切身利益的大问题，决策起来必须慎之又慎。损害群众利益的决策，必须坚决纠正；超过群众承受度的决策，必须暂缓出台。当前，要重点对群众反映强烈、影响稳定的突出政策问题进行梳理，尤其要对那些时间上变动频繁，地区间差异较大，经常“翻烧饼” 的政策问题，开展专项研究，拿出对策建议。在城区要重点解决企业下岗职工基本生活保障和再就业问题；在农村要重点解决失地农民的基本生活保障和就业安置问题。建议对失地农民实行的土地换保障政策扩大到全市各县区，坚持新老失地农民政策平等共享原则，一揽子解决1982年推行家庭联产承包责任制以来所有失地农民保障问题，创造性地解决失地农民的后顾之忧。
二要按照政策法律作决策。国家的政策法律体现了最广大人民群众的根本利益，是做决策、办事情的准绳。不依据政策法律决策，就是乱决策；不依据政策法律开展工作，就是瞎指挥。办事情，搞建设，一定要符合政策法律，合乎民心民意，决不可背离政策法律，违背群众意愿。为什么一些本意是为了加快发展的决策，反而得不到群众的理解支持，其中一个主要原因是没有依据政策和法律办事，好事没有办好。好的决策，是贯彻执行政策和法律的具体体现，越是复杂的地方，越是复杂的问题，越是复杂的任务，越要严格依法行政，严格按政策法律办事。同时，依据政策和法律办事有利于发挥政府和行政机关的表率作用，引导群众增强法制观念，通过法定程序维护自身合法权益。
三要坚持科学决策。决策的正确性源于信息的充分和思维方式的科学。要建立情况通报制度、情况反映制度、重大决策征求意见制度，与群众利益密切相关的重大事项社会公示制度和社会听证制度，在程序上保证决策的规范科学。在具体工作中，出台涉及群众切身利益的重大决策和改革举措时，要扩大公众参与度，采取多种形式听取社会意见，充分尊重群众的知情权、参与权，鼓励群众参与过程。要进一步增加村务公开、组务公开、厂务公开、政务公开力度，把村务、组务、厂务、政务公开到户到人，把家底亮给群众，把政策交给群众。当前，尤其是在出台涉及企业改制、征地拆迁等政策之前，一定要事先征求到绝大多数群众的同意，得不到大多数群众拥护的不能出台，更不能关门决策之后再向群众公布，形成所谓的“既成事实”，逼迫群众接受。
四要抓好政策落实。对已经出台的事关群众利益的政策要全面贯彻落实到位，不能拖泥带水，不能“克斤扣两”；对要求合理但法律政策没有明确规定的，要抓紧完善相关法律政策；对因条件不具备、一时难以解决的，要做好深入细致的解释工作；对要求不合理或超出法律政策规定的，要明确答复，既不能乱开口子，也不能推、拖，留下上访“由头”。针对我市实际，当前要突出抓好四个方面的政策落实工作：不折不扣地落实征地拆迁政策，切实解决失地农民就业和拆迁户的补偿安置问题；不折不扣地落实企业改制政策，认真抓好再就业和社会保障工作；不折不扣地落实企业军转干部政策，保持军转干部情绪的稳定；不折不扣地落实农村税费减免政策，确保农民增加收入。落实政策是严肃的政治任务，既要防止出现“不闹不落实、闹了才落实”的被动局面，也要防止在政策已充分落实到位的情况下“一闹就乱开口子”的现象。
(五)以解决堵门堵路问题为重点，全力抓好各类群体性事件的预防和处置
一要建立群体性事件快速研判处置机制。要对可能发生的群体性事件，充分估计到问题的严重程度，充分估计到事态发展的可能后果，充分估计到利害相关人的可能接受程度，制定相应的处置预案，从组织指挥、群众工作、处置程序、处置举措等方面细化完善预案。对每一个群体性事件，要迅速分析研判，准确分类。能解决的怎么办，不能解决的怎么办，由谁来办，要快速决断，明确责任，统一口径，做到“一个矛盾纠纷、一个调处班子、一个责任人、一个处置方案、一个处置期限”，把处置工作细化落实。
二要切实抓好事发现场的处置。一旦发生群体性事件，有关地区、相关部门和单位的领导干部要迅速赶到现场，亲临一线指挥，面对面地做群众工作。要立足于缓解矛盾，立足于防止和发生连锁反应，立足于迅速控制事态，妥善做好问题定性、舆论引导和措施实施等方面的工作。要做到两个“确保”：一是确保属人属事属地相关部门和单位有足够的人员在现场，二是确保有足够的警力准备。要坚持“四要”：领导要到位，警力要慎用，群众要疏散，对个别违法犯罪分子和敌对分子要有效控制并依法处置。
三要切实抓好事态平息后的巩固。“人要回去、事要解决”是处理群体性事件的重要标准。群体性事件现场事态平息后，问题只是解决了一半，重要的是“事要解决”才能从根本上消除隐患。有关地区、部门、单位要按照要求，通过领导包案、工作组督办等形式，逐一把“事要解决”的责任落实到有关部门、单位和人员，限期解决问题、消除隐患，切实做到责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排除不放过，问题不解决不放过。尤其是对已经承诺解决的问题，必须尽快解决到位；本级本单位解决不了的，必须及时向上级报告。总之，一定要把思想统一到为群众解决实际问题上来，如果不研究怎样解决实际问题来引导教育群众，而是把重点放在如何稳控上，虽然管得了一时，结果还是要“出事”。
四要善于总结经验，举一反三。毛泽东同志说过：“共产党靠什么吃饭，靠总结经验吃饭”。处理新时期人民内部矛盾，也要善于总结成功的经验，吸取失败的教训，不能一件事处理完了，第二次又来了，第三次又出现了，这就不应该了。要善于研究发现处理人民内部矛盾的正反两方面的典型，各级每年都要抓住一、二个典型事件，进行认真研究、解剖，看看问题究竟出在什么环节，找准共性问题和个性问题，认真分析各类群体性事件的形成要素和演变过程，研究规律性的东西，形成有效地处理群体性事件的工作原则和方式方法。 |
